Les droits des usagers face aux compagnies aériennes en cas de retard 

Les droits des usagers face aux compagnies aériennes en cas de retard 

Avec un secteur en constant développement, les passagers étant toujours plus nombreux, les compagnies qui se doivent de les transporter deviennent toujours plus puissantes. Alors face à Goliath, comment David peut-il réagir pour faire valoir ses droits lors d’un retard ?

Un secteur en constante expansion

Le secteur aérien est devenu en plusieurs années et l’avènement des transporteurs low-cost, synonyme de déplacements faciles. Les distances couvertes sont de plus en plus grandes et les lignes toujours plus nombreuses pour transporter tous ces passagers, qui pour leur loisir ou leur voyage, doivent se déplacer exponentiellement.

Avec des prix concurrentiels et un taux d’accidents parmi les plus faibles entre les différents modes de transport existant, l’avion reste le moyen le plus facile et le plus sûr de se déplacer, même pour des courtes distances, les compagnies parvenant à proposer des tarifs qui sur certaines lignes sont moins chères que le train, voire même que le bus.

Ainsi, en 2017, selon le nombre de kilomètres parcourus, l’avion est le mode de transport qui offre le moins de risque selon l’European Transport Safety Council :

Moto : 13,8 tués par 100 millions de passagers-kilomètre
Vélo : 6,4 tués par 100 millions de passagers-kilomètre
Voiture : 0,7 tués par 100 millions de passagers-kilomètre
Bateau : 0,25 tués par 100 millions de passagers-kilomètre
Bus : 0,07 tués par 100 millions de passagers-kilomètre
Train : 0,036 tués par 100 millions de passagers-kilomètre
Avion : 0,035 tués par 100 millions de passagers-kilomètre

En moyenne et en prenant en compte l’augmentation de nombre de lignes nouvelles ouvertes chaque année, l’aviation civile compte 0,4 accident par million de vols réalisés et 0,05 mort par million de voyageurs transportés. Soit, en se positionnant sur le nombre de personnes transportées ou sur le nombre de kilomètres parcourus, un moyen de transport fiable et sécurisé.

Outre le fait que le transport aérien permette d’effectuer des déplacements plus rapides, il est pour l’atteinte de certains endroits, le seul moyen de déplacement possible. C’est le cas d’une grande partie des îles de la planète ou des localités qui se trouvent isolées sans possibilité d’être jointes autrement.

Avec 4,1 milliards de passagers qui ont décollé en 2017 et une progression annuelle de 6,6% selon l’étude de l’Airport Council international, le secteur aérien se porte bien, bien étant un euphémisme. Il se porte même très bien puisque les prévisions tablent sur un nombre de voyageurs qui sera quasiment doublé en 2036. Soit près de 7,8 milliards de passagers prendront ainsi l’avion dans 18 ans. Airbus, l’européenne et Boeing l’américaine profitent en ce sens d’un boum économique intarissable et outre les nouvelles compagnies qui s’implantent sur le marché, chaque jour de nouvelles lignes sont ouvertes couvrant ainsi un secteur géographique mondial toujours plus étendu, limité seulement par la présence ou l’absence d’aéroport.

Des retards en constante augmentation

Malheureusement, tout n’est pas rose dans le domaine de l’aviation civile.  Les cadences infernales imposées aux équipages et les rotations toujours plus nombreuses des avions de ligne entraînent des retards toujours plus importants.

Ainsi en moyenne, un retard de près de 15 minutes par vol. Multiplié par le nombre de vol, ce chiffre atteint plusieurs millions de minutes de retard chaque année sur l’ensemble des vols.

Quelques chiffres concernant l’aviation civile et commerciale durant l’année 2017

Nombre de vols d’avion en 2017 : 36 800 000
Nombre de vols par seconde : 1,16
Nombre de passagers transportés en 2017 : 4 000 000 000
Nombre d’avions de ligne en service en 2017 : 26 000
Nombre d’aéroports commerciaux dans le monde : 3864
Nombre d’émission de CO2 par passager : 140 grammes de CO2 (voiture : 100 g/km)

Et dans cette moyenne, nombre de retards dépassent les deux heures, condition sine qua none pour prétendre à une indemnisation.

Des retards aux conséquences désastreuses

 Il est ainsi intéressant d’étudier dans un premier temps le modèle économique des vols commerciaux. Les compagnies aériennes ne sont pas philanthropiques. Ce truisme n’est pas difficile à comprendre. Deux modèles s’opposent alors : les compagnies traditionnelles et les compagnies low-cost.

Pour les compagnies traditionnelles, le prix des billets est censé couvrir les frais de déplacement de l’avion. Généralement plus chers, les billets vendus sont censés couvrir toutes les dépenses auxquelles doivent faire face les compagnies aériennes : frais de personnel, frais de carburant, amortissement de l’avion, taxe d’aéroport. Par contre, les tarifs des billets incluent des bagages en soute, un bagage cabine, la restauration dans l’avion, les divertissements, les boissons durant le vol ainsi que les accessoires divers remis aux passagers : couverture, kit de détente, écouteurs. Les avions stationnent, débarquent et embarquent sur les emplacements principaux, ce qui facilite l’accès aux appareils. Les sièges sont plus espacés. Les personnels travaillent moins et dans de meilleures conditions ; l’appareil est moins exploité et ses temps de maintenance sont plus longs entre deux vols.

Pour les compagnies low-cost, les dépenses sont réduites au maximum. L’espacement entre les sièges est minimisé, ce qui augmente le nombre de places et réduit le confort des passagers en augmentant la promiscuité ; les divertissements sont inexistants ; il n’existe pas de classes différentes, les boissons et la nourriture sont payantes, tout comme les bagages en soute. Chaque supplément a un coût et le personnel naviguant ainsi que les appareils effectuent plusieurs rotations par jour et sont soumis à une cadence beaucoup plus rythmée. Les taxes aéroportuaires payées par les compagnies sont néanmoins plus faibles, puisque les avions sont relégués dans des emplacements éloignés de la piste principale.

Quoi qu’il en soit, qu’il s’agisse de compagnies traditionnelles ou low-cost, les retards sont préjudiciables tant dans l’image négative renvoyée que dans le coût générée par une immobilisation de l’appareil. Les locations d’emplacement dans les aéroports sont payables tout de même et un vol inexploité aura des conséquences économiques sévères.

Si le vol est en retard, toute la chaîne de vol faisant intervenir l’avion retardé sera impacté par ce retard un peu comme un effet domino. Le retard sera impacté sur les vols suivants et aura même tendance en fin de journée à s’accumuler.

Si le retard est important, en outre, les passagers devront être pris en charge, suivant conditions, par les compagnies et placés sur d’autres vols, en impactant ces derniers.

Pour les compagnies, la cerise sur le gâteau est que depuis 2004, en cas de retard imputable à la compagnie, une indemnité de 250 à 600 euros devra être versée aux passagers qui en font la demande et ce qu’il s’agisse de compagnies traditionnelles ou de compagnies low-cost.

Une indemnisation des compagnies aériennes due aux retards

Il est d’abord primordial de définir en droit, aérien, la notion de retard. En effet, le retard de l’avion lors de l’arrivée à destination finale est pris en compte, et non celui au moment du départ. En septembre 2014, la Cour de Justice de l’Union Européenne a défini l’heure d’arrivée d’un avion comme l’heure à laquelle la première porte de l’appareil s’ouvre et permet la sortie des passagers.

Ces retards peuvent donner lieu au versement par les compagnies d’une indemnité qui est un montant fixé par la loi réglementaire. Cette indemnité n’est pas un remboursement, tout comme elle n’est pas un dédommagement d’un éventuel préjudice causé par la compagnie aérienne. Il s’agit d’un montant fixe qui dépend de la distance devant être effectuée par le passager et du nombre d’heures de retard à l’arrivée.

Ainsi, il est essentiel de pouvoir cadrer cette indemnisation par les compagnies aériennes.

Avant 2004, les prestations aériennes en France étaient régies par le code du commerce et faisaient intervenir le Code civil suite aux dommages pouvant en résulter. Aujourd’hui, ces deux codes permettent toujours de faire valoir les droits des passagers, mais ils sont complétés par d’autres sources de droit internationales et européennes.

L’achat d’un billet résulte comme tout achat, d’un contrat induit passé avec le prestataire de vente. Le client achète un billet qui mentionne l’heure de départ, l’heure d’arrivée, l’aéroport de départ, l’aéroport d’arrivée et la classe d’embarquement. Le ticket mentionne également les horaires limites d’enregistrement et d’embarquement. De jure, avant 2004, si la compagnie ne respectait pas ses obligations, ce manquement donnait lieu à une indemnisation qui n’était pas généralisée et devait généralement être négociée au cas par cas avec le service clientèle de la compagnie. Aujourd’hui, grâce à un règlement européen, ces indemnités ont été généralisées et étendues à tous les passagers lorsque la responsabilité de la compagnie aérienne est en jeu.

Mais outre cette indemnité, l’achat d’un billet aérien est également soumis à la responsabilité civile de la compagnie qui peut être mise en cause devant les tribunaux en cas de préjudice grave de l’acheteur.

Ainsi, il est important de distinguer ces deux cas :

* l’indemnité qui est due en cas de manquement commercial des informations fournies lors de l’achat du billet, en l’occurrence l’heure d’arrivée.
* le dédommagement qui est la réparation d’un préjudice pouvant donner lieu à une réparation pécuniaire.

L’indemnité est la donnée qui va nous intéresser dans cet article car elle couvrira ainsi le préjudice lié au retard alors que le dédommagement couvrira les pertes éventuelles liées à ces manquements (réservation d’hôtel devant être annulée, rendez-vous professionnel manqué, perte de salaire, cette liste étant bien entendu non exhaustive)

En ce sens, depuis 2004, le Parlement européen dont un exemplaire est disponible ici  s’est intéressé à la question de l’indemnité. Le Règlement européen n°261/2004 qui est entré en vigueur le 17 février 2005 : « Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers, en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le Règlement (CEE) n° 295/91 » a changé la donne de la procédure d’indemnisation en la généralisant de manière automatique à la demande des usagers. Il détaille les devoirs et obligations des compagnies aériennes envers leurs usagers et établit un système de compensation pour assurer une protection fondamentale de tous les passagers. Dans les faits, trois indemnités sont ainsi possibles en fonction des kilométrages effectués : indemnités de 250 euros, de 400 euros ou de 600 euros.

Attention, cette indemnisation est à séparer de la procédure civile éventuelle liant la réparation de préjudices subis. L’indemnisation étant automatique et commune alors que la réparation du préjudice dépendra des cas personnels et propres à chaque individu.

Quel est le cadre d’action du règlement relatif à l’indemnisation des passagers en cas de retard ?

Le Règlement européen n°261/2004 s’adresse ainsi aux passagers victimes de retard et ouvre droit à une indemnisation dont le montant peut varier de 250 à 600 euros. Mais, il prévoit également une assistance et un accès à des services de base en cas de vols retardés depuis plusieurs heures tout en offrant le droit de se retirer du vol prévu lorsque celui-ci est annulé ou retardé de plus de 5 heures. Enfin, il oblige les compagnies aériennes à informer leurs passagers des retards de vol et de leurs droits.

Qui est concerné par le versement de cette indemnité ?

Afin de pouvoir prétendre à une indemnité suite à un retard, le passager doit répondre à certaines conditions :

• Il doit disposer d’une confirmation de réservation et d’un titre de transport valide ;
• Il doit s’être présenté à l’enregistrement au moins 45 minutes avant le décollage ;
• L’aéroport d’origine doit se trouver dans un pays membre de l’Union Européenne. Si l’aéroport d’origine ou d’arrivée ne se situe pas dans un pays de l’Union Européenne, le siège social de la compagnie européenne doit se trouver obligatoirement dans un pays membre de l’Union Européenne. Si l’aéroport d’arrivée se situe en Europe, la compagnie aérienne doit obligatoirement avoir son siège social sur le sol européen. (ainsi, un vol New-York-Paris opéré par American Airlines ne pourra pas ouvrir un droit à une indemnisation quelconque) ;
• Le vol doit être réservé à l’occasion d’un voyage civil, ou d’affaires, ou touristique (voyage organisé) Pour les voyages d’affaire, l’indemnité sera versée au passager et non à l’entreprise ;
• Le vol retardé a eu lieu il y a moins de 5 ans ;
• La compagnie est responsable du retard (hors cas extraordinaire due à la météo ou à la grève du personnel de l’aéroport)

Sont concernés également par le versement de cette indemnité, les voyageurs enfants, les voyageurs qui voyagent avec une compagnie low-cost ou les personnes ayant bénéficié d’un billet gratuit ou à tarif réduit obtenu grâce à un programme de fidélité ou d’une offre promotionnelle.

Sont exclus du versement de cette indemnité : les voyageurs ayant bénéficié d’une gratuité due à une invitation de la compagnie aérienne ou les voyageurs salariés de l’entreprise qui n’ont pas payé leur siège.

Quelle indemnisation pour un retard de vol ?

Le montant prévu du dédommagement dépend de la distance du vol et du retard constaté à l’arrivée. Ainsi :

• L’indemnisation est de 400 euros si la distance du vol est comprise entre 1500 et 3500 km et le retard de trois heures ;
• L’indemnisation est de 400 euros si la distance du vol est supérieure à 3500 km pour tous les vols intracommunautaires (vol dans l’Union Européenne et vers les Départements d’Outre-Mer français et européens) et le retard de trois heures ;
• L’indemnisation est de 600 euros si la distance du vol est supérieure 3500 km et le retard de quatre heures;
• L’indemnisation est de 300 euros si la distance du vol est supérieure 3500 km et le retard compris entre trois et quatre heures.
• L’indemnisation est de 250 euros si la distance du vol est inférieure à 1500 km et le retard de trois heures ;

Ces conditions sont ainsi cumulatives. C’est à dire que l’indemnité ne sera versée que si la situation cumule la durée du retard et la distance ; un retard de trois heures pour une distance supérieure à 3500 kilomètres ne sera ainsi pas pris en compte et ne délivrera aucun droit à réclamer une indemnité quelconque.

De quelle manière sera versée l’indemnisation ?

En contactant les services clients des compagnies afin de faire valoir ses droits à une indemnisation, les compagnies aériennes acceptent généralement de fournir cette indemnité sous forme d’avoir valable un an à compter de sa date d’émission.

Cependant, le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen de paiement : virement, chèque. En aucun cas, l’indemnisation ne doit se faire sous forme de bon d’achat, mis à part les cas où le passager l’accepte par écrit.

Quelles sont les circonstances extraordinaires en cas de retard de vol qui permettent aux compagnies de ne pas verser l’indemnité ?

D’après le Règlement européen 261/2004 sur les droits des passagers aériens, si la compagnie aérienne n’est pas responsable du retard, elle n’est alors pas tenue d’indemniser ses passagers. En voici quelques exemples :

• Restriction de l’espace aérien
• Fermeture d’un aéroport
• Instabilité politique
• Risques inévitables pour la sécurité
• Grèves du personnel de l’aéroport
• Collision d’oiseaux avec le moteur de l’appareil
• Conditions météorologiques extrêmes

Néanmoins, des exceptions existent à ces circonstances extraordinaires.

Dans le cas d’une grève, l’indemnité pourra être réclamée par les passagers si la grève concerne le personnel de la compagnie uniquement. En cas de grève généralisée des personnels de l’aéroport, la compagnie ne sera ainsi pas responsable et pas tributaire de l’indemnité.

Par contre, il est essentiel que le voyageur se présente à l’heure à l’enregistrement et qu’il soit toujours aux abords du comptoir d’embarquement de la compagnie. Car si le vol ou un réacheminement devait se présenter, une absence du voyageur à ce moment exonèrerait la compagnie du versement de l’indemnité.

En outre, dans le cas d’une condition météo problématique, l’indemnité pourra être perçue par les voyageurs si la compagnie n’a pas pris les mesures adéquates pouvant permettre le vol alors que d’autres avions ont pu décoller à temps (par exemple, le manque de produits de dégivrage en cas de gel).

Quels sont les autres droits auxquels peuvent prétendre les voyageurs en cas de retard ?

A partir de 2 heures de retard, la compagnie aérienne est tenue d’offrir quelques services de base, sans que cela ne remette en question une éventuelle indemnisation. Ces services doivent être fournis par la compagnie aérienne, qu’elle soit responsable ou non de l’irrégularité et ces services doivent être mis en place dès le départ après constatation du retard ou en cours de vol.

C’est à dire que même si la compagnie n’est pas responsable du retard en cas de grève ou en cas de météo exceptionnelle, ces services pourront être réclamés par les usagers. Ainsi :

• Après un retard de deux heures pour un vol de moins de 1500 kilomètres, la compagnie doit offrir aux passagers une collation, une boisson et deux appels téléphoniques ou e-mails.
• Après un retard de trois heures pour un vol compris entre 1500 et 3500 kilomètres, la compagnie doit offrir aux passagers une collation, une boisson et deux appels téléphoniques ou e-mails.
• Après un retard de trois heures pour un vol de plus de 1500 kilomètres pour des vols intracommunautaires en Europe ou dans les Départements d’Outre-Mer français ou européens, la compagnie doit offrir aux passagers une collation, une boisson et deux appels téléphoniques ou e-mails.
• Après un retard de cinq heures pour tous les vols, la compagnie doit rembourser le prix du billet en permettant au passager de se retirer du vol s’il le souhaite ou proposer un autre vol ou moyen de transport. Ce remboursement sera à additionner avec l’indemnité correspondante.
• Avec un vol reprogrammé le lendemain ou plusieurs jours plus tard, la compagnie doit assurer un hébergement décent (généralement identique à ceux attribué au personnel naviguant), la prise en charge de la nourriture, ainsi qu’un transport aller-retour entre l’aéroport et l’hôtel.

Dans les faits, certaines compagnies aériennes ne proposent pas ces services alors qu’elles y sont soumises.

Quels sont les moyens absolus de faire valoir ses droits lors d’un départ de France avec une compagnie étrangère ou lors d’un départ de l’étranger avec une compagnie européenne ?

Afin de faire valoir ses droits à un dédommagement, suite à un refus d’une compagnie aérienne de prendre en charge ces services ou si la compagnie aérienne ne veut pas verser l’indemnité due, le voyageur devra dans un premier temps se plaindre au service clientèle de la compagnie. Si la compagnie persiste dans ses dénégations, plusieurs possibilités de contestation s’offriront aux passagers.

L’étape suivante est généralement la réclamation à la Direction Générale de l’Aviation Civile française (DGAC) pour les vols partant de France métropolitaine et DOM (pour les vols partant de France quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur ou pour les vols arrivant en France métropole et DOM et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse). Un formulaire de réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile est disponible en ligne ou par courrier à l’adresse suivante : DGAC, Direction du transport aérien Mission du droit des passagers, Bureau des passagers aériens (MDP/P2), 50, rue Henry-Farman, 75720 Paris Cedex 15.

Pour les vols au départ et à l’arrivée des états suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, la demande en langue anglaise doit être effectuée aux DGAC de ces différents états. La liste se trouve en ligne sur le site Internet de la Commission européenne.

La saisie de la DGAC doit respecter une procédure précise. Dans un premier temps, l’usager doit effectuer une première réclamation par mail ou par courrier avec accusé de réception à la compagnie aérienne incriminée. Ce n’est qu’à partir d’une réponse négative ou une absence de réponse dans les deux mois à partir de la réclamation, que le recours à la DGAC devra se faire en envoyant les copies de ses justificatifs (réclamations, réponses éventuelles, réservation ou billets électroniques, carte d’embarquement, attestation relative à l’incident, justificatif des dépenses engagées) Le délai de traitement peut atteindre 8 mois.

Une petite précision, la DGAC n’a pas vocation de se substituer aux compagnies aériennes pour indemniser les passagers. Par contre, l’organisme peut agir de manière coercitive pour obliger la compagnie à remplir ses obligations en matière de respect des droits des voyageurs, y compris en matière d’indemnisation en enclenchant l’ouverture d’une sanction administrative. Dans ce cas, le ministre chargé de l’aviation civile, peut après avis de la commission administrative de l’aviation civile, prononcer une amende allant jusqu’à 7500 euros par manquement constaté.

En parallèle ou en complément de la saisie de la DGAC, la saisie d’un médiateur de la consommation va permettre de faire avancer le dossier étant donné que le médiateur, généralement accompagné de juristes et d’avocats va pouvoir mettre une pression raisonnable sur la compagnie qui saura dès lors que le voyageur n’est plus seul face à elle.

La saisie du médiateur Tourisme et Voyage est également possible et peut-être encore plus adapté.

Enfin, pour les compagnies adhérentes à l’association Bar (Board of Airlines Représentatives), l’association des médiateurs européens, la saisie de l’association est possible en ligne.

La saisie d’un médiateur doit par contre respecter une procédure précise, un peu analogue à la saisie de la DGAC. Dans un premier temps, l’usager doit effectuer une première réclamation par mail ou par courrier avec accusé de réception à la compagnie aérienne incriminée. Ce n’est qu’à partir d’une réponse négative ou une absence de réponse dans les deux mois, que le recours au médiateur devra se faire. Ce dernier aura alors 90 jours pour rendre son avis et engager s’il l’estime nécessaire et légitime, une procédure de médiation.

Voici une lettre type permettant de saisir le médiateur :

Lettre recommandée avec accusé de réception

Monsieur le Médiateur, Madame la Médiatrice,

 Je souhaiterais faire une réclamation à l’encontre de la compagnie aérienne (nom de la compagnie).

En effet, (décrivez ici l’incident : date du voyage, numéro de vol, heures de départ et d’arrivée prévues et effectives s’il s’agit d’un retard, etc.).

J’ai tenté en vain de faire valoir mes droits (démarches entreprises) et vous trouverez ci-joint mes courriers et (le cas échéant) les réponses qui m’ont été faites.

Je vous serais reconnaissant(e) d’examiner mon dossier et, si vous estimez que ma demande est fondée, d’intervenir auprès de la compagnie pour qu’elle m’accorde les indemnités auxquelles j’ai légalement droit.

Vous en remerciant par avance, je vous prie d’agréer, Monsieur le Médiateur, Madame la Médiatrice, l’expression de mes salutations distinguées.

En dernier recours, le voyageur pourra saisir la justice civile afin de faire valoir ses droits. En fonction du montant mis en jeu, la saisie pourra concerner le tribunal de proximité, le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance, territorialement compétent.

En parallèle de la procédure d’indemnisation, certains voyageurs possèdent une assurance qu’ils ont souscrit en-dehors de leur réservation (assurance voyage ou extension d’assurance de leur carte bancaire avec laquelle ils ont effectué leur réservation) ou durant la réservation. Dans ce cas, en complément de l’indemnité, de la prise en charge des services ou d’un éventuel dédommagement, ils pourront bénéficier des versements dus par leur assurance.

Pour en savoir plus sur les assurances voyage, vous pouvez vous rendre sur l’article : comment choisir une assurance voyage ?

Quels sont les moyens absolus de faire valoir ses droits lors d’un départ à l’étranger avec une compagnie étrangère ?

Le règlement européen protège les droits des usagers dans des cas bien spécifiques et essentiellement en ce qui concerne le versement d’une indemnité en cas de retard, ainsi qu’aux services attachés. Mais, ce règlement est limité quant aux autres manquements des compagnies aériennes et surtout si elles sont étrangères et si le dommage est survenu hors Europe.

Néanmoins, les usagers ne sont pas seuls pour autant puisque deux autres conventions signés et ratifiés par tous les pays de la planète leur permettent de faire valoir leurs droits.

C’est pour cette raison que nombre de voyageurs ayant subi un désagrément émanant d’une compagnie aérienne à l’étranger se sont vus offrir des services tels que des nuits d’hôtel, des repas offerts lors d’un retard voire d’un dédommagement.

Dans la majorité des cas, les dédommagements versés dépendent de la compagnie et de la négociation avec son service client qui se fera au cas par cas, les montants variant effectivement en fonction des compagnies. Par exemple, les compagnies aériennes américaines proposent en 2018, plusieurs milliers de dollars aux volontaires lors d’un surbooking alors qu’une compagnie low-cost asiatique ne pourra verser pas plus d’une centaine d’euros.

Si les compagnies aériennes font cet effort d’assister leurs passagers, ce n’est pas uniquement par empathie ou par volonté de ne pas entacher leur image de marque. Ou du moins partiellement. Elles le font car elles y sont obligées par la convention de Montréal qui unifie certaines règles relatives au transport aérien international et qui a été signée et ratifiée par les 191 états de la planète en 1999. La convention s’applique à tout transport international de passagers (mais aussi de bagages ou de marchandises), effectué par aéronef et institue l’importance d’assurer la protection des consommateurs dans le transport aérien international en leur instituant un dédommagement lors d’un préjudice subi. Elle fait suite à la convention de Varsovie signée en 1929 qui instituait la responsabilité civile et commerciale aux compagnies aériennes et imposait une indemnisation plafonnée à 16 600 DTS en réparation d’un préjudice corporel subi et limitait une indemnisation à 17 DTS par kilo de bagage perdu.

La convention de Montréal assure ainsi que :

• Le transporteur est automatiquement tenu responsable du préjudice survenu en cas de mort ou de lésion corporelle subie par un passager ;
• Le transporteur ne peut exclure ou limiter sa responsabilité pour les dommages ne dépassant pas 100 000 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager. Au-delà de cette somme, le transporteur n’est pas responsable des dommages s’il prouve que le dommage n’est pas dû à une négligence de sa part, ou qu’il résulte uniquement de la négligence d’un tiers ;
• Le transporteur est responsable de plein droit en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés avec une responsabilité limitée à 1 000 DTS par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire ;
• Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cette responsabilité est limitée si le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par le retard. La responsabilité du transporteur est limitée à la somme de 4 150 droits de tirage spéciaux par passager.

Pour info, le DTS possède une valeur fluctuante. Au 24 octobre 2018, 1 DTS= 1,21 euros.

Que faire en cas de correspondance manquée suite à un retard ?

Suite à un retard, l’effet domino va provoquer un retard sur tous les vols devant être pris par le voyageur. C’est souvent le cas lors des vols long-courriers qui ne sont pas directs.

Le versement de l’indemnité est ainsi possible. Mais, il faut bien prendre en compte que le retard ne pourra être acté qu’après l’arrivée à la destination finale du passager et si et seulement si le passager a accepté de prendre l’éventuel vol de remplacement proposé. Une correspondance manquée est selon la législation assimilable à un retard. En outre, il est possible de prétendre à une indemnisation seulement si les deux vols (voire plus) se trouvent sur le même ticket.

Dans certains cas, les passagers, suite à un retard, manquent leur correspondance. Dans ce cas, il convient de relever deux situations.

Soit les vols ne figurent pas sur le même ticket. Dans ce cas, aucune indemnisation est possible. Seule l’indemnisation concernant le retard du premier vol pourra éventuellement être due par la compagnie. C’est également le cas si le passager a manqué son train. En aucun cas, la compagnie n’est dans l’obligation de rembourser le voyageur. Ou du moins, pas immédiatement. Pour faire valoir ses droits à un dédommagement, le voyageur devra soit saisir le service clientèle, soit le médiateur, soit la justice civile de son pays.

Soit les vols figurent sur le même ticket et ce qu’il s’agisse de vols opérés par une même compagnie ou par des compagnies aériennes différentes. Dans ce cas, la compagnie aérienne devra réacheminer les voyageurs dans les meilleurs délais et les meilleures conditions à leur destination finale. Le transport dans un vol de remplacement sera gratuit et il sera fourni aux passagers, suivant les temps d’attente, des collations, un hébergement et un transport hôtel-aéroport. De même que dans ce cas, les visas éventuels à l’entrée du passager dans le pays de transit sera pris en charge par la compagnie.

Air Indemnité, une société accompagnant les voyageurs lors du recouvrement de l’indemnité

Malheureusement, comme bien souvent avec l’application du droit, de nombreux passagers se sont vu opposer une fin de non-recevoir quant au versement de l’indemnité à laquelle ils avaient droits.

Afin de pouvoir palier ces déconvenues liées à la récupération des indemnités, de nombreuses sociétés se sont placées sur le marché. Ces sociétés qui ont l’habitude de contacter les compagnies aériennes possèdent le savoir-faire nécessaire pour réclamer et obtenir le versement de l’indemnisation contre le versement d’une commission.

Air Indemnité, une société française basée à Boulogne-Billancourt est le leader français des services d’indemnisation des passagers aériens. La société est joignable au 01 85 32 16 28 ou sur leur site Internet : https://www.air-indemnite.com

J’ai ainsi testé de manière personnelle leur service dans la récupération d’une indemnité. Vous pourrez avoir accès à l’article au lien suivant : https://hors-frontieres.fr/jai-teste-le-service-air-indemnite-apres-le-retard-dun-vol-et-ca-marche/