Comment se faire indemniser lors d’un vol annulé en 2023 ?
Les droits des passagers lors d’un vol annulé en 2023
Après deux années de pandémie, le secteur aérien commence à retrouver son niveau d’avant-crise. Avec le retour des clients, les abus concernant les vols annulés sont nombreux. Et comme toujours, les passagers ont des droits qui sont bafoués et qui pris dans le tourment d’une législation complexe, ne parviennent pas à les faire respecter. Au travers de cet article, nous vous donnons les conseils qui vous permettront de bénéficier de l’indemnisation prévue par la loi lors d’un vol annulé.
A la différence du retard, l’annulation est une suppression pure et simple du vol programmé. Cette annulation peut être notifiée aux passagers au travers d’un certain laps de temps, ce qui modifie les obligations des compagnies aériennes, mais en aucun cas n’affecte l’indemnité prévue par la loi.
Car, il faut bien se dire que la réglementation européenne et internationale ont prévu lors de certaines annulations que nous allons étudier au sein de cet article, des indemnités devant être versées aux passagers victimes d’un vol annulé, indemnités qui dépendent de la destination et du kilométrage devant être parcourue. Ces indemnités étant complémentaires des remboursements de billets et des dédommagements en cas de préjudice, qui peuvent être versés en plus lors de l’annulation d’un vol.
Si certaines compagnies annulent un vol en prévenant les passagers un certain laps de jours avant le décollage, la majeure partie d’entre eux le découvrent sur les panneaux d’information, lorsqu’ils patientent aux abords des portes de départ, au sein même des terminaux. Au-delà du sentiment de stress généré par une telle découverte, qui aliène toute projection de départ, survient rapidement l’incompréhension lorsque les employés, par méconnaissance ou par volonté, refusent d’apporter assistance et conseils, traitant le problème et le questionnement des passagers par une fin de non-recevoir. Les passagers étant en ce sens, doublement victimes. Victimes de ne pas bénéficier des prestations dues et validés contractuellement lors de et par l’achat du billet et victimes de ne pas bénéficier du soutien escompté.
Ainsi, pour placer les compagnies aériennes face à leurs obligations et les responsabiliser pour éviter les abus, légions dans le secteur aérien, la législation a prévu une protection des clients lors d’un vol annulé.
Et pour accompagner les clients dans cette procédure de recouvrement de l’indemnité, certaines agences se sont spécialisées, dont « AirHelp » une des sociétés leaders sur ce marché.
Cadre technique de l’annulation de vol
Tout d’abord, il est important différencier le vol annulé du refus d’embarquement et du surbooking. Si les deux procédures concernant le surbooking et le refus d’embarquement peuvent également donner lieu à une indemnisation, ce sont bel et bien les vols annulés qui vont nous intéresser ici.
Le surbooking en ce qui le concerne est une procédure selon laquelle la compagnie aérienne vend plus de tickets que de places disponibles. Ainsi comme 5% des passagers annulent un voyage chaque année et 20 % ne se présentent pas à l’enregistrement, les compagnies aériennes peuvent être tentées de proposer plus de places à la vente que de sièges disponibles. Cette pratique n’est pas illégale car elle est inscrite dans les conditions générales de vente acceptées lors de l’achat des billets et permet généralement de réduire le prix de certains trajets. Mais elle est soumise à stricte condition.
Le refus d’embarquer un passager, quant à lui peut avoir un motif émanant de la compagnie aérienne : changement d’appareil, évacuation sanitaire, évacuation judiciaire ou réduction du personnel de bord qui empêche le décollage si un personnel n’est pas prévu par tranche de 50 passagers ; il peut être également la conséquence du comportement d’un usager pouvant s’avérer dangereux pour lui-même ou pour le vol et de fait, dans ce dernier cas, ne pourra donner lieu à un quelconque versement d’indemnité.
L’annulation de vol peut en ce sens avoir des raisons diverses et variées ; elle est différente du retard, du surbooking et du refus d’embarquement. A la différence du surbooking et du refus d’embarquement, l’annulation de vol concerne tous les passagers d’un avion. Les motifs divers et variés peuvent aller de l’imprévu à la grève en passant par la suppression d’un vol peu rentable car peu rempli. Mais dans tous les cas, des indemnisations et des dédommagements sont prévues par la loi.
Ainsi, il est important de distinguer l’indemnité qui est imposée quasi automatiquement si certaines conditions sont réunies lors d’un vol annulé, du dédommagement qui est la réparation d’un préjudice pouvant donner lieu à une réparation pécuniaire
L’indemnité couvrira ainsi le préjudice subi par l’annulation du vol, le surbooking ou le refus d’embarquement purement et simplement alors que le dédommagement couvrira les pertes éventuelles liées à ces manquements.
L’indemnité ne pourra être versée que pour les vols annulés dont les passagers ont été prévenus moins de quatorze jours avant leur départ.
Si la convention de Montréal de 1999 s’applique à tous les vols internationaux et offre une protection de base aux voyageurs, elle ne va pas aussi loin que d’autres lois plus récentes. Néanmoins, ratifiée par 130 pays, elle couvre les retards, les annulations et les problèmes de bagage en prévoyant une indemnisation non automatique et au cas par cas pouvant aller jusqu’à 7000 dollars US pour les retards et annulations et jusqu’à 1700 dollars US pour les problèmes de bagage.
La loi qui va nous intéresser surtout pour les vols annulés est le le Règlement européen n°261/2004 entré en vigueur le 17 février 2005 qui a changé la donne de la procédure d’indemnisation en la généralisant de manière automatique à la demande des usagers. Le règlement détaille ainsi les devoirs et obligations des compagnies aériennes envers leurs passagers et établit un système de compensation pour assurer une protection fondamentale de tous les passagers, cette indemnisation étant automatique et commune.
Le Règlement européen n°261/2004 s’adresse ainsi aux passagers victimes, d’annulation de vol et ouvre droit à une indemnisation dont le montant peut varier de 250 à 600 euros. Mais, il prévoit également une assistance et un accès à des services de base en cas de vols annulés et oblige les compagnies aériennes à informer leurs passagers des annulations de vol et de leurs droits.
Le montant des indemnités versées lors d’un vol annulé
Selon le règlement européen n°261/2004, le montant prévu de l’indemnité dépend de la distance du vol. Ainsi :
- L’indemnisation est de 250 euros si la distance du vol est inférieure à 1500 kilomètres.
- L’indemnisation est de 400 euros si la distance du vol est comprise entre 1500 et 3500 kilomètres.
- L’indemnisation est de 400 euros si la distance du vol est supérieure à 3500 kilomètres pour tous les vols intracommunautaires (vol dans l’Union Européenne et les Départements d’Outre-Mer français et européens).
- L’indemnisation est de 600 euros si la distance du vol est supérieure 3500 kilomètres.
Les passagers concernés par le versement de cette indemnité
Pour prétendre à cette indemnité prévue par les textes, le vol annulé doit répondre à certaines conditions :
- Le passager doit disposer d’une confirmation de réservation et d’un titre de transport valide ;
- Le passager doit s’être présenté à l’enregistrement au moins 45 minutes avant le décollage ;
- La responsabilité de l’annulation doit émaner de la compagnie aérienne (hors cas extraordinaire due à la météo ou à la grève du personnel de l’aéroport);
- Le vol doit être réservé à l’occasion d’un voyage civil, ou d’affaires, ou touristique (voyage organisé) Pour les voyages d’affaire, l’indemnité sera versée au passager et non à l’entreprise ;
- Un vol de remplacement ne doit pas avoir été proposé au passager à un horaire proche de l’horaire de départ initial
- Le vol annulé doit avoir eu lieu il y a moins de 5 ans;
- L’aéroport d’origine doit se trouver dans un pays membre de l’Union Européenne. Si l’aéroport d’origine ou d’arrivée ne se situe pas dans un pays de l’Union Européenne, le siège social de la compagnie européenne doit se trouver obligatoirement dans un pays membre de l’Union Européenne. Si l’aéroport d’arrivée se situe en Europe, la compagnie aérienne doit obligatoirement avoir son siège social sur le sol européen ;
- Le passager ne doit pas avoir été informé plus de deux semaines à l’avance de l’annulation de vol.
Sont concernés également par le versement de cette indemnité, les voyageurs enfants, les voyageurs qui voyagent avec une compagnie low-cost ou les personnes ayant bénéficié d’un billet gratuit ou à tarif réduit obtenus grâce à un programme de fidélité ou d’une offre promotionnelle. Sont exclus du versement de cette indemnité : les voyageurs ayant bénéficié d’une gratuité due à une invitation de la compagnie aérienne ou les voyageurs salariés de l’entreprise qui n’ont pas payé leur siège.
Les restrictions du versement de l’indemnité
D’après le Règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens, si la compagnie aérienne n’est pas responsable du vol annulé, elle n’est pas tenue d’indemniser ses passagers. Ce qui peut être le cas lors :
- de grèves du personnel de l’aéroport
- de conditions météorologiques extrêmes
- d’une restriction de l’espace aérien
- de risques inévitables pour la sécurité
- d’une instabilité politique
- d’une fermeture d’un aéroport
- de collision d’oiseaux avec le moteur de l’appareil
Dans le cas d’une grève, l’indemnité pourra être réclamée par les passagers si la grève concerne le personnel de la compagnie uniquement. Tout comme la compagnie devra verser l’indemnité au voyageur si le vol a été annulé avant la première journée officielle de grève.
Dans le cas d’un vol annulé pour cause de conditions météos, l’indemnité pourra être perçue par les voyageurs si d’autres avions ont pu décoller à temps.
Quelle que soit la situation ayant conduit au vol annulé, il est important que le voyageur se présente à l’heure à l’enregistrement et qu’il soit toujours aux abords du comptoir de la compagnie. Une absence du passager lors d’un vol de remplacement ou d’un réacheminement exonère la compagnie du versement de l’indemnité.
Les autres droits des passagers en cas de vol annulé
Lors d’un vol annulé, la compagnie aérienne est dans l’obligation de proposer aux passagers lésés d’autres services de base, ne remettant pas en cause le versement de l’indemnité à laquelle ils ont droit. Ces services doivent être fournis par la compagnie aérienne, qu’elle soit responsable ou du non de l’irrégularité de ses services, et ce dès le départ ou en cours de vol.
C’est à dire que même si la compagnie n’est pas responsable du retard ou de l’annulation, en cas de grève ou en cas de météo exceptionnelle, ces services pourront être réclamés par les usagers. Ainsi la compagnie doit :
- réacheminer le passager par un autre vol. En attendant le futur départ, la compagnie doit fournir au passager un hébergement décent (généralement identique à ceux attribué au personnel naviguant), la prise en charge de sa nourriture, ainsi qu’un transport aller-retour entre l’aéroport et l’hôtel.
- rembourser le billet si le passager décide de renoncer à effectuer son voyage. Si le vol annulé est une correspondance, le passager devra bénéficier du remboursement total de son billet s’il le souhaite ainsi que de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.
- Informer le passager en temps réel.
- Réacheminer le passager en train ou en bus si ce mode de transport est possible.
Dans les faits, certaines compagnies aériennes ne proposent pas ces services alors qu’elles y sont soumises. La société « AirHelp » peut ainsi obtenir le remboursement de ces sommes et c’est pour cette raison que les passagers doivent conserver avec eux, toutes les factures réglées suite à ce vol annulé.
Le versement de l’indemnité
Normalement, le versement de l’indemnité étant automatique, il ne devrait pas être compliqué de la percevoir. Il devrait suffir de contacter les services clients des compagnies afin de faire valoir ses droits à une indemnisation.
Cependant, dans la pratique, les compagnies aériennes rechignent à la verser ou si elles accèdent à cette demande, elles fournissent en place et lieu du versement en espèce, par chèque ou par virement de l’indemnité, un à valoir valable un an à compter de sa date d’émission, ce qui oblige le passager à devoir reprogrammer un autre voyage avec cette compagnie.
Bien souvent, dans d’autres cas, les services clients ne répondent plus aux demandes des passagers en escomptant sur la mise à l’épreuve de leur pugnacité, les obligeant à rivaliser d’ingéniosité et à médiatiser leur affaire sur les réseaux sociaux afin de faire valoir leurs droits.
Afin d’accentuer les possibilités de récupérer cette indemnité, les passagers peuvent faire appel à un avocat, mais cette procédure couteuse dépasserait le montant de l’indemnité devant être perçue.
Pour cette raison et depuis quelques années, des agences existent afin d’accompagner les passagers dans cette procédure.
Fondé en 2013 en Allemagne, la société « AirHelp » est l’une de ces sociétés leaders sur le marché ; en 10 ans, elle a accompagné près de 16 millions de passagers et regroupe le plus grand réseau mondial d’avocats spécialisés en droits des passagers aériens.
Ayant une note de 4,6/5 sur la base de 110 000 avis sur Trustpilot, elle accompagne les passagers lors de la récupération des indemnités en cas de vol annulé en permettant, outre de faire profiter de ses connaissances du secteur aérien de prendre en charge toute demande, du dépôt jusqu’à l’indemnisation.
Ainsi, après avoir contacté « AirHelp » la société indiquera quels documents fournir et ce service sera personnalisé jusqu’à l’aboutissement du dossier.
Aucun paiement ne devra être effectué par le passager ; seule une commission sera perçue par « AirHelp » lors de la récupération de l’indemnité. Si le dossier doit aller au tribunal, une commission supplémentaire sera prélevée, cette commission servant à rémunérer les avocats intervenant durant la procédure.
Ainsi, nombre de passagers ont pu grâce à la société « AirHelp » percevoir leur indemnité et certains de ces avis sont consultables sur Internet. Pour exemple, voici un article du magazine « Aeres » qui détaille de manière approfondie, les différentes étapes à respecter lors du signalement de la demande : https://www.aeres-evaluation.fr/avis-airhelp/
Le cas particulier des annulations durant la période Covid
A partir de 2020, au niveau mondial, la pandémie de Coronavirus a entraîné par effet domino, un replis national ayant entraîné majoritairement, une multitude de confinement national, obligeant de facto, des annulations massives de vol. Ainsi, en 2020, le nombre de vols a chuté de 89 % par rapport à 2019.
Durant cette période, de nombreuses compagnies aériennes n’ont pas offert aux passagers de remboursements complets, même lorsque les gouvernements ont confirmé que le droit des passagers à un remboursement était toujours appliqué.
Étant donné que les annulations de 2020 n’ont pas été la cause des compagnies aériennes, elles n’entraînent cependant pas le versement d’une indemnité. Par contre, les annulations de 2022 pour cause de maladie du personnel pour la Covid peuvent donner droit à une indemnisation dans certaines circonstances.
Les cas particuliers des retards, des vols annulés pour surbooking ou les refus d’embarquer
Le vol annulé pour cause de surbooking doit répondre à une procédure stricte. Avant de refuser un passager à l’embarquement, notamment en cas de surréservation, les compagnies sont tenues de faire appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation et de différer leur voyage en échange de certaines prestations (argent liquide, hôtel, surclassement) et d’une assistance.
Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement des autres passagers disposant d’une réservation, la compagnie peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté. Ce surbooking qui revêt les mêmes conséquences qu’un vol annulé ouvre le droit à une indemnité.
Le refus d’embarquement qui consiste à refuser l’accès à un avion à un passager peut avoir plusieurs causes. Néanmoins, deux grandes situations sont à relever : le passager est refusé sans que sa responsabilité ne soit mise en jeu et le passager est refusé à cause d’un problème manifeste.
Si le passager est refusé au vol sans que sa responsabilité ne soit engagée, il tombe sous le coup de l’annulation de vol et pourra soit être réacheminé par un autre vol, soit obtenir le remboursement de son billet tout en bénéficiant du versement de son indemnité. Si le passager est refusé à l’embarquement pour un motif qui lui est imputable, il perdra le droit à être assisté et ne pourra pas réclamer le remboursement de son billet, ni de son indemnité. Par contre, il pourra réclamer le remboursement des taxes d’aéroport qui comptent pour une grande part du billet d’avion.
En ce qui concerne le retard, tout comme les vols annulés, le montant prévu du dédommagement dépend de la distance du vol et du retard constaté à l’arrivée. Ainsi :
- L’indemnisation est de 250 euros si la distance du vol est inférieure à 1500 kilomètreset le retard de deux heures.
- L’indemnisation est de 400 euros si la distance du vol est comprise entre 1500 et 3500 kilomètreset le retard de trois heures.
- L’indemnisation est de 400 euros si la distance du vol est supérieure à 3500 kilomètres pour tous les vols intracommunautaires (vol dans l’Union Européenne et les Départements d’Outre-Mer français et européens) et le retard de trois heures.
- L’indemnisation est de 600 euros si la distance du vol est supérieure 3500 kilomètreset le retard de quatre heures.
Ces conditions sont cumulatives. C’est à dire que l’indemnité ne sera versée que si la situation cumule la durée du retard et la distance ; un retard de trois heures pour une distance supérieure à 3500 kilomètres ne sera ainsi pas pris en compte et ne délivrera aucun droit à réclamer une indemnité quelconque.
Conclusion
Dans la jungle du transport aérien, le passager est souvent soumis au bon vouloir des compagnies, qui ne sont pas toutes honnêtes. Ainsi, afin de préserver les droits des passagers et de casser cette image de David contre Goliath, les entités européennes et internationales ont mis en place des systèmes de protections et de compensations permettant d’équilibrer les forces en jeu.
Mais, même avec ces lois et obligations, nombre de compagnies ne jouent pas le jeu. Pour cette raison, des sociétés comme « AirHelp » sont essentielles afin d’accompagner les passagers lors de la défense de leurs intérêts. Si ces sociétés ne sont pas philanthropes, leur procédé de rémunération au travers du prélèvement d’une commission sur les sommes qu’elles parviendront à récupérer est un paradigme efficace et équilibré, puisque mieux vaut un certain pourcentage d’une somme existante que le tout d’un rien.
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